E-ticaret perakendeciliğinde büyük kitlelere doğrudan satış yapıyor da olsanız, her zaman bir sonraki adımınızda daha geniş perspektifte satış seçeneklerine ihtiyaç duyacaksınız. Çünkü, tüketicide marka sadakatinin azalması, tüketici toleransının düşmesi ve gelişen e-ticaret pazarında beklentilerin yükselmesi sizi hep bir adım sonrasına yönlendirecek. Hali hazırda günümüzün tüketicisi, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerini fiziki mağaza ve online mağaza deneyimi ile gerçekleştirmekteler. Bunun büyük kısmını ise halen fiziki mağazalar oluşturmaktadır.

Online mağaza deneyiminde daha fazla kişiselleştirilmiş e-ticaret deneyiminden bahsedecek olursak; her ne kadar veri entegrasyonu, özel kaynaklar ve teknik engeller kişiselleştirme için engel oluştursa da önümüzdeki dönemde pazarda artacak olan beklentileri karşılamak ve marka sadakatini yükseltmek için kişiselleştirilmiş deneyimler sunma zorunluluğu olacaktır. Accenture'nin bir raporuna göre küresel olarak tüketici memnuniyetsizliğinin satışa olan kayıp endeksi 2.5 trilyon dolar (e-ticaret ve geleneksel dahil). Bu demek oluyor ki küresel pazarda 2.5 trilyon dolarlık bir tüketici memnuniyetsizliğinden doğan potansiyel müşteri bulunmakta. Daha fazla kişiselleştirilmiş e-ticaret deneyimi ile bunu bir fırsat olarak görebiliriz.

Başka bir bakış açısıyla biraz eskiye gidecek olursak, 1999'da Amerika'da ilk e-ticaret siteleri kurulurken o dönem konuşulan e-ticaret deneyiminin tüm fiziki alışverişi bitireceğini ve tüm alışveriş deneyiminin dijital üzerinden döneceğine inanılmıştı. Tüm büyük yatırımcılar yüksek yatırım maliyetleri ile alan adları ve e-ticaret sitelerine orantısız yatırımlarda bulundu. 2000-2002 yıllarında ise Amerika'da temelleri atılan ve şişirilen büyük internet balonu patladı ve şirketler ciddi zararlara girdi.

Çok kısa sürmesinden anlaşılacağı gibi 'ROI (Return on Investment)' yatırımın şirkete geri dönen kazancı doğru hesaplanamadığı gibi henüz toplumun böyle bir deneyime hazır olmadığı görülmüştü. Amerika'da kurulan ve zaman zaman iş modeli olarak www.yemeksepeti.com'a benzetilen www.kozmo.com buna en iyi örnektir. Günümüzde de bu durum çok farklı değildir. Sektör bazlı ve yapılan işe katılan değere bakılarak dijitalin kısmen geleneksel satışın önüne geçtiği düşünülse de geleneksel satışın yerini dolduramadığı kabul edilmiştir. Ama dijital satış da bir mecra olmanın ötesindedir. Dijitali de içerisinde barındıran tüm satış alanlarının birbiri ile ilişkili olarak kampanya kurgularının yapılması 'Convergence' yaklaşımını doğurmuştur. Bu bağlamda geleneksel satış kanallarında müşterinize mağaza girişinden alışveriş sonrasındaki deneyim sürecine kadar yaşattığınız kişiselleştirilmiş satış yaklaşımının aynısını dijital satış (e-ticaret) kanalınızda da yaşatmanız gerekmektedir.

Bu yıl içerisinde katıldığım, Microsoft 2018 zirvesinde oturum konuşmacısı olan Cem Boyner’i dinleme fırsatım oldu. Bildiğiniz gibi geleneksel ve dijital pazarlama çalışmalarını Boyner ve Hopi ikilisi ile bütünsel bir yaklaşımla başarılı işler çıkarmaktalar. Bir örnek verecek olursak, Boyner mağazasından alışveriş yapmış bir kişinin Belgrad ormanında Hopi uygulamasını kulllanması ile spor ayakkabı ihtiyacına bir işaret olabileceği düşünülerek, o kullanıcıya ve o güne özel kendisine özel indirim kodu veya kampanya tanımlanarak Boyner mağazasından spor ayakkabısı satın alması için iletişim çalışması başlatılır. Geleneksel ve dijital pazarlama iletişiminin uçtan uca kusursuz bir örneği diyebiliriz.

Yine e-ticaret sitelerinin Kasım ayındaki rekabetlerine bakarsak Black Friday veya İndirim günleri gibi kampanyalarına yoğun şekilde tanık olmaktayız. Müşteri tarafında bir fırsat gibi görülse de alışveriş konusunda fiyat politikası ve indirim konularında hemen teslim olmadan biraz araştırmacı olmanızı tavsiye ederim. Konuya marka tarafından bakarsak eğer, her müşterinin alışveriş deneyimleri iyi analiz edilirse yıl boyunca her gün kendilerine Black Friday ortamını yaratabilirler. Müşterilerini yormadan, gerçek müşteri odaklılık ve indirim politikasında dürüst davranıldığı sürece sadece alışveriş gününde sepetini onaylayanlar değil alışverişini yarıda bırakıp çıkanlara da yıl boyunca çeşitli fırsatlar sunabilirler. Elbette bunun tek çözümü ise veriyi doğru anlamak ve yorumlamaktan geçmektedir.

Daha Fazla
Yorumlar
Katkınız için teşekkürler! Yorumunuz yayınlanmadan önce onay sürecinden geçecektir.
Onaylanma süresi ortalama 1 saat kadardır.